問い合わせ対応
LINEやWebチャットで、AIがお客様の質問に応対します。必要な情報を聞き取り、日程調整まで完了させ、複雑な相談だけを担当者に引き継ぎます。
Support AgentBrowser AgentWorkflow Agent
Before
いまの状態
- 01LINE・Webフォーム・メールで問い合わせが届く
- 02担当者が内容を確認する
- 03よくある質問なら、その場で回答する
- 04分からない場合、社内システムを確認する
- 05回答する
- 06内容をCRMに記録する
Problem
何が起きているか
- 問い合わせの多くが、過去に何度も答えたことのある内容
- 営業時間外の問い合わせは、翌営業日まで待たせている
- 担当者によって回答の内容や質にばらつきが出る
- 問い合わせが増えると、人を増やすしかない
After
AIエージェントに渡すと
お客様側のできごとAIエージェントが実行人が対応
- LINE・Webチャットに問い合わせが届くきっかけ
- AIがお客様に応対するSupport Agent
- よくある質問には、その場で回答するSupport Agent
- 必要に応じて社内システムから情報を取得するBrowser Agent
- 手続きに必要な情報を伺うSupport Agent
- 手続きや日程調整を、その場で完了させるSupport Agent
- 人が対応すべき内容かどうかを判定するWorkflow Agent
- 要約と伺った内容を添えて、担当者へ引き継ぐHuman Handoff
- 会話を分類・要約してCRMに記録するWorkflow Agent
人が担当し続けること
- クレーム・トラブルへの対応
- 例外的な条件のご相談
- 判断が必要な交渉
- お客様の感情に寄り添う必要がある場面
私たち自身が、自社のサポートで実践しています
INSTは自社のサポート業務にAIを導入し、これまで人が対応していた問い合わせを置き換えて運用してきました。その経験から言えるのは、FAQを学習させるだけでは業務は回らないということです。「何をAIが答え、どこから人に渡すか」を業務ごとに設計することが、実際の運用を成立させます。
これは、実際の業務をもとにしたワークフローの設計例です。御社の業務に合わせて設計し直します。
Modules
このワークフローで使うモジュール
Support Agent
問い合わせにAIが応対する
LINEやWebチャットでお客様の質問に答えます。必要な情報を聞き取り、手続きや日程調整まで進めます。
実証：INST Messenger AICS（AIカスタマーサポート）
Browser Agent
管理画面の操作を代行する
APIが用意されていないSaaSやWeb管理画面も、AIがログインして操作します。取得も、入力も、転記も。
実証：INST 3BD（求人媒体の管理画面操作・応募者情報の取得）
Workflow Agent
業務全体をつなぐ
上の3つを業務の流れとして接続します。判断も、分岐も、記録も、引き継ぎも、一連で実行します。
実証：上記を束ねて運用してきた自社オペレーション
Effects
見込める効果
営業時間外も含めて、その場で回答できます
担当者が対応する件数を減らせます
担当者による回答のばらつきを抑えられます
問い合わせが増えても、人員を比例して増やさずに済みます
効果の具体的な数字は、御社の現在の件数・対応率・単価をもとに個別に試算します。